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服务之星案例:厦门航空地面服务保障部张胜
发布时间:2019-04-21 09:03 作者:皇冠娱乐

  民航资源网2019年4月3日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在服务之星奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例,为进一步宣传这些服务明星的先进事迹,弘扬民航真情服务文化,CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

  张胜,厦门航空地面服务保障部运行保障处高级专员,从2003年进入厦航地面服务保障部,在基层工作10余载,已信息化推进厦航地服业务的智慧化发展,先后自主研发“离港自动化监控系统”、“中航信离港信息共享查询系统”等,并在2005年参加厦航IATA简化商务项目组后,持续推进厦航网上值机、自助值机等便捷出行项目的推广。

  近年在全民推进“智慧社会”这一背景下,民航业关于这一理念的落脚点便是建设“智慧民航”,以此实现民航业发展的新跨越。厦航一直秉承着高质量发展理念,打造旅客便捷出行,构筑“真情服务”体系。为助力厦航能更好更快地实现智慧化服务,张胜在2018年从以下几方面开展工作:

  一、便捷出行,打造厦航智能化线.牵头规划厦航“小程序”业务建设。以智慧服务为主题,以提升旅客体验感为出发点,不仅开发上线了航班动态查询、航班登机提醒、行李运输物流查询等小程序服务功能,更首创民航逾重行李微信电子支付流程。逾重支付平台无需对机场设备进行任何改造,并具备自动计算价格,实现逾重金额的快速结算,此举不仅优化了厦航逾重行李服务,更是解决了公司在销售逾重行李时存在的纸质杂费的弊端。旅客仅需打开微信,扫描登机牌上的二维码便可完成支付,且所需的电子发票在飞机落地之后查看订单即可获取。这样无纸化的操作省时节力且大大增加了旅客出行的满意度,无疑将智慧化的线.更新网值证件核验功能,拓宽网上值机应用范围。目前,厦航网值人群已由成人扩至儿童,网值范围已由国内航线延伸至国际港澳台航线。如今,厦门始发至香港、澳门航班,厦、福、杭、长沙、晋江至台湾桃园、台湾松山、高雄的往返航班,均已实现官网自助值机的服务,免去更多旅客到值机柜台长时间排队的烦恼,使得值机手续变得高效、便捷。

  1.积极配合厦门出入境边防检查总站高崎边检站及厦门市人民政府口岸办公室开展关于厦门高崎机场T3航站楼“24小时过境免检”政策的相关建设,并编写“中转旅客24小时过境免检”审查系统需求说明书。这一系统需求可自动识别中转旅客免检资格,有效缩短了旅客中转时间,提高了高崎机场的中转效率,使得中转流程更加智能化、便捷化。

  2.配合厦门海关缉私局完成“中转海关缉私关税程序”的开发。这一创新举措极大减少了厦航中转旅客在海关现场的等候时间,优化了海关缉私人员的工作流程,从原有的手工数据分类、计算、汇总等繁琐的操作到如今通过数据的导入便可使所有缉私数据自动生成。操作时间从原有的1-2小时缩短至几十秒,同时也避免了手工计算的错误。在提高数据准确性的同时也提高了人员工作效率。

  1.牵头开发厦航境外航站API数据查询纠错校验小程序。从而为出入境航班API边防证件核验提供数据和技术支持,也极大地避免了因代理人不规范操作导致入境申报数据错误。利用智慧化技术手段的支持,为国际航班的执行提供了强有力的后台保障,也为公司减少了不必要的损失。截止至2018年10月31日,通过系统纠错348航班,减少公司罚款685万元。

  2.牵头建设厦航《地服资源管理系统》。梳理地服一线四个处室的岗位操作细则、任务监控规则及系统操作逻辑;编写系统建设需求说明书,并进行了五次的迭代。这一创新项目使一线人员的资源管理更加智慧化、人性化,也使员工有更充足的精力投入工作,用最真情的服务让旅客放心又省心。

  3.与厦航信息部算法小组每周进行地服资源管理系统核心算法的沟通。针对现有国际值机的人员资源,按人员资质实现自动排班算法管理。系统可在人员数量保障不变的情况下,根据忙闲不同时段来智能调整排班,降低人员上班时长、提高人员在岗利用率,实现智慧化排班管理,从而解决人员紧缺问题。同时,通过优化工时管理也大大提高了员工的工作积极性。据统计,运用系统排班,国际值机人员的月工时可从原有的220小时降低到170小时。

  过去一年中,张胜一直以升级和完善系统为着力点,不断拥抱新技术,研发和优化数个系统和平台,告别传统低效繁冗的运作模式,致力于为旅客和联检单位提供便捷化智能化的服务。张胜亦在探索和实践中不断总结经验,尝试将智慧化更好地融入到服务之中去。

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